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当“不出门，不串门，不聚会”成为全社会的共识时，有这样一个的家庭，八口之家，除了三个孩子，举家 “逆行”，投身“疫”线，用服务便利大众，用坚守筑牢防线，他们用心底的大爱与奉献，传递着战胜疫情的信念和希望。
由于这家哥哥是警察，在一线执勤；嫂子是医生，医院处于隔离中；弟弟、弟妹都远在市区外150公里的基层值守。本报通讯员只能联系到这位名叫张晓云的姑娘。“2020年注定是特殊的一年，难得今年除夕不值班，都计划好了，回去好好和家人团聚过个年，看来又是奢望了” 张晓云苦笑着说道，连续十多个小时的忙碌，她一脸倦容，但疲惫的双眸里，涌动出的坚毅分外闪亮。据悉，入职12年的她已经连续11年放弃春节假期在单位留守值班，只为让其他同事能回家团圆。中心领导心疼这个家庭特殊但坚毅果敢的姑娘，强制取消了她为自己安排的除夕、初一值班，让她去和一年到头难得见一面的哥哥、弟弟团聚。谁知，一收到疫情通知，她就连夜赶回单位，主动请缨，配合中心领导开展防控部署。“我是114的大姐，关键时刻我怎能缺席”，确实如此，她热爱这份工作，她热爱中心，热爱中心的每一位小伙伴，她一直把中心当家，把同事当家人，每一个重要节点，每一个关键时期，她从未缺席。
张晓云，一名普通的沂蒙山区姑娘，自小哼唱着《沂蒙山小调》、沐浴着红嫂精神长大。目前是中国联通山东分公司第四话务中心114热线一级督导，入司12年来兢兢业业、刻苦勤勉，连续多次获得中心优秀管理和省级先进个人荣誉称号。在同事看来，这个坚强到让人心疼的姑娘，没有多少豪言壮语，更多的是默默奉献。
“抗击疫情关键时期，紧跟疾控、卫生及相关政企部门需要，做好疫情防控期间的信息输送、疫情收集、生产办公、远程教育等保障，通讯行业使命重大，责无旁贷。我们114热线始终秉承“倾听民声、服务群众”的宗旨，致力于“民有所呼，我有所应”，快速、有效解决客户咨询的问题。”从10010到9600169，从宽带专家到114热线，十多年来，张晓云一直奋斗在通讯领域，她时常这样对身边人这样讲，也这样做。“疫情爆发以来，我们中心主任张丽和运营总监杜广峰多次强调，114热线就是抗疫阵地，要确保“旗帜”在先、“堡垒”前移，要不断丰富查询内容，提升服务品质，全力以赴帮助政企打赢这场没有硝烟的战疫。”她及时将领导的嘱托向下传达，自己也铭记于心，时刻践行。“身为这场战役中的一员，如何当好指挥员和保障员，如何服务好我的兄弟姐妹，如何保障全省114热线7*24小时不间断通信服务畅通，疫情期间服务标准不降、服务质量不减。”这是她的追求，也是她时时刻刻都在思考改进的问题。
“我们不会把每一位兄弟姐妹的健康置于危险之中”，她时刻念叨着这句话。为保证信息通畅，她时刻关注接续情况，以便预判话务量，来合理调配人员及时增减坐席，减少人员密集程度，每天拨出去上百个电话就是为了将风险降至至最低。为了快速解决客户所咨询的疫情期间的问题，她建议中心启动紧急事项即办机制，一有时间就泡在坐席上，听录音，写总结，配合中心培训师收集前台客服代表接续中客户咨询、查询的热点问题，根据问题类型分门别类，总结出捐赠帮扶、城市往返、价格质量举报、疫情咨询、交通出行等七大类，共23个问题，并积极对接相关部门整理话术，只为让来电群众少等几秒钟。
话务中心是人群聚集最严重的地方之一。“人员聚集对于疫情传播的危险性有多大，我们都知道，但是我们不上，信息系统就无法正常运转，好在我的兄弟姐妹们的觉悟真高，全员到岗，随时待命”。笔者与其交谈时，发现她真的闲不住：一会儿，她像店小二一样忙前跑后帮同事配发口罩、消毒通风，测量体温、端茶倒水；一会儿，又像大姐姐一样喋喋不休向各班组进行防疫宣传，鼓励、关怀新员工；一会儿，又妙语连珠，用专业术语为投诉客户答疑解惑，还不忘提醒其做好居家预防。暖心的语言、贴心的服务，赢得了家人们的肯定。
“我们的同事，真的很厉害，他们需要熟记16个地市近千种个性化业务知识，即时接通响应客户，及时高效地解决来电人的困惑，有的同事为了缓解中心压力，连续10多个小时持续接听来电，充当群众与政府的“连心桥”真的很辛苦。”在保证正常服务的前提下，合理排班尽量减少上班人数，如何让更多员工采用VPN居家办公，尽量减少人群密集，这是张晓云近期一直在准备的 。“居家客服多好呀，既不耽误工作，又能确保防护工作，但是需要走的路还很远，我要多搜寻相关兄弟单位的成熟做法，形成报告上报中心作为参考。”她喃喃自语道。
据其周围同事介绍，其父母几年前因事故去世了，她很受打击，只能用拼命工作来淡化这份伤痛，至今没有成家。哥哥是警察，嫂子是医生，弟弟、弟妹都是公务员。她说“我们一家八口，除了年龄尚小的侄子侄女，五个奋战在抗疫一线。我们不能相聚，但我们有一个家庭微信群，每天大家都会互报平安，互相鼓劲加油，这不也是团圆吗”。
这个春节，面对突如其来的新冠肺炎疫情，我们不仅有无数将生死置之度外的“白衣天使”，也有一群默默付出，奋战在阻击疫情一线的“人民卫士”。无论他们的名字是叫“客服”，叫“警察”，叫“医生”，叫“公务员”，还是“志愿者”，他们都有一个共同的名字“中国人”，他们都有一个选择，奔赴抗“疫”一线。陌生人变成朋友，家人成为战友。像张晓云这样的家庭，在沂蒙大地，在齐鲁大地，在神州大地，还有千千万万。他们“疫”线逆行，怀揣初心，践行使命，在各行各业贡献着自己的一份力量，这份力量澎湃涌动，汇流成海，势必卷起滔天春潮巨浪，涤荡世间一切魑魅魍魉，春暖华夏之时就是百花盛开之日。（苑梦园） |
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